物（wù）业管理优质服务（wù）的“五个原（yuán）则”和（hé）“五（wǔ）个优化”

一、 优质服务（wù）应该遵（zūn）循的“五大原则（zé）”

1、主体性原则（zé）。从（cóng）方法论的角度上看，重视研究物业管理服务（wù）主体特（tè）点（diǎn）是实现优质服务（wù）的关键。物业管理服务的主体对（duì）象包括固化（huà）的物（wù）和个性的人（rén）（业主或使用人（rén）），也就是我们经常讲得物业管理，管理的（de）是物，服务的是人，或者说是通过对物（wù）的管（guǎn）理（lǐ）来实现（xiàn）对人（业主、客户）的服务。大多物业（yè）企业对服务（wù）主体的研究不够（gòu）深（shēn）入，甚*本末倒（dǎo）置，认为管理区域内自己说（shuō）的（de）算，将管理服务模式（shì）和内容（róng）复制强加（jiā）于业（yè）主，而业主大（dà）多（duō）只有是被动得接受，其结果往往是事倍功半（bàn），服务**会大折扣，更难谈得上优质（zhì）。其实业主需求（qiú）的服务才是合适的，*合（hé）适的才可能是优质（zhì）的（de）。所以（yǐ）要研（yán）究物业本身的设（shè）计、结构（gòu）、使用（yòng）功（gōng）能等特点（diǎn），了解业主的实（shí）际需求，在（zài）对（duì）服务主体的共（gòng）性特点和个性差异（yì）**了（le）解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在（zài）。

2、主导性原则（zé）。作为物业管理（lǐ）服务活动的（de）客体，物业管（guǎn）理服务企业在管（guǎn）理服务中的**发挥自己的主导（dǎo）能动（dòng）性（xìng），主动（dòng）了解到物业（yè）特征和（hé）业主的需求（qiú），做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个（gè）性（xìng）化特约服（fú）务，以方便业主的工（gōng）作和（hé）生（shēng）活，使（shǐ）业主能（néng）够真正（zhèng）地（dì）安居（jū）乐业。同时在管（guǎn）理（lǐ）服务中（zhōng）融入（rù）自己的思想，积极与业主进行沟通交（jiāo）流（liú），收集业主（zhǔ）对管理（lǐ）服（fú）务的（de）意见和建议，为（wéi）持续改进（jìn）工作提（tí）供依据（jù）。另外物业企（qǐ）业也要从员工个人形象和礼节等（děng）行为规范（fàn）严格要求（qiú），主动（dòng）展示给业主，让业主有亲切感和**感，这也是优质服务的（de）重要一个方面。

3、实践性原则。实践是（shì）优质服（fú）务的基础和源泉。只（zhī）有（yǒu）通（tōng）过具体（tǐ）系统的工作实践，才能不断总结成熟（shú）的工作经验**服务，进（jìn）而（ér）实现优质服务。物业（yè）管理服务是物（wù）业企业依据委托（tuō）合同内容（róng）开展的各项管理服务工作，及（jí）时**实施（shī）房屋本体及附属设施（shī）的维护，满足业主的个性（xìng）需求。无论多么超（chāo）前的管理服务思（sī）想理论也（yě）都需要通过实践来验（yàn）证其有效（xiào）性。

4、创新性原则。创（chuàng）新是优质服务的主线。通过创（chuàng）新服务，为业主提供**、便捷、乐（lè）业和谐的工作或生活环境，进（jìn）而实现物业（yè）的保值升值。物（wù）业管理服（fú）务创新包括服务（wù）理念（niàn）、管理模式、服务手（shǒu）段（duàn）和管（guǎn）理技术的创新等很（hěn）多方面，创新并不意味着改头换面（miàn），在管（guǎn）理服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内（nèi）容和方法（fǎ），增加服务工作亮点，提高管理服务质量和效（xiào）率，不（bú）断的创新是实（shí）现优质服务（wù）的保证。

5、现（xiàn）代性原则的。随（suí）着高新科（kē）技的迅速（sù）发（fā）展，在物业（yè）建设中（zhōng）引入了诸（zhū）多高新科技的设施设备，物业建设智能化（huà）已经是大（dà）势所趋。面对新技术的挑战（zhàn），优质的服（fú）务必须关注现代科（kē）技（jì）进（jìn）步，要（yào）适应现代物业（yè）管理的技术要（yào）求（qiú），努力提高**管理技术水（shuǐ）平，把**的技（jì）术运用到（dào）管（guǎn）理服务中去（qù）。面对现代化的物（wù）业的物业，一个（gè）仍然停留在传统管理技术、管理（lǐ）手段的管理（lǐ）服务很难称（chēng）上优（yōu）质（zhì）。

二、优质服务应该实行（háng）的“五大优化（huà）”。

1、优化各种资源。一个物业管理（lǐ）区域的资源具（jù）有（yǒu）多样（yàng）性的，物业服（fú）务企业要对各种资源（yuán）进行优化。优化资源要（yào）对**、社会、业主（zhǔ）等之间的外部资源进（jìn）行整合，这样才可以使管理服务更加便捷**。如（rú）在（zài）科技园区内引入**服务平台（tái）设立一（yī）站式办事大厅，引进金（jīn）融（róng）、商务服务**，建立园区业（yè）主资（zī）源共享或（huò）互补，完（wán）善公（gōng）共（gòng）服务体系等优化资源的（de）方法，为业（yè）主（zhǔ）的发展提供便利的服务（wù）；优化（huà）资源也要对企业内部（bù）各种资源进行整合（hé），企业（yè）通过优化内部 的资源，利用内（nèi）部各（gè）项（xiàng）优势（shì），通过（guò）**化的（de）分工协作，优化各项（xiàng）服（fú）务流程等，为业（yè）主提供（gòng）优质的服务。

2、优化与业主的关系。以为营销大师说（shuō）过，我们要做（zuò）的事就是赢得顾（gù）客的（de）信任和热情（qíng），假如做到（dào）了这一点，其余的（de）问（wèn）题就随着解决了。物业企业（yè）与业（yè）主是服务与被服务的合同关系，明确了（le）自己（jǐ）的（de）权利和（hé）义务，，双方是平等的共同（tóng）体不是对立面，良好（hǎo）的合作是双赢。要（yào）建立与（yǔ）业（yè）主融洽的关（guān）系，提（tí）倡跟业主交朋友（yǒu），引导业主物（wù）业管理的消费（fèi）观念，取得业主对物业（yè）企业工作的理解支（zhī）持和（hé）配合（hé）。优化主筛选哪些客户是**客户，哪些客户是一般客户（hù），哪些（xiē）是潜在（zài）客户，做好（hǎo）分级，做到服务有的方（fāng）式。另外定期走访更好地了解客户（hù）需求的变化，做（zuò）好相应的调整准备，让业主加深服务的（de）认（rèn）知度（dù），切身感受到（dào）优质服务（wù），也是（shì）优化与业主关系的方法之一。

3、优化服务思（sī）想。物业管理（lǐ）服务的产品就是（shì）服务（wù），明（míng）确为业主（zhǔ）服务的思想**重要。优（yōu）质服务（wù）要转变思（sī）想（xiǎng），树立业（yè）主*上的（de）服（fú）务意识（shí），在管理服（fú）务（wù）工作中处处（chù）为业主着想，紧紧围绕业主（zhǔ）的需求来开展服务，要设身地为（wéi）业主解决实际问题，方便业主的工作（zuò）和生活（huó），给业主（zhǔ）创造一个（gè）舒心的环境（jìng），使业主能够安居（jū）乐业。

4、优（yōu）化服务内容。物业服务内容有（yǒu）很多（duō）方面，优质服务的（de）内容是具有特色的管理服务，一家物业（yè）企业不可能在物业管理服（fú）务各个方面都很强，所以企业要结合（hé）项目特点，推（tuī）出自己*有（yǒu）特色的管理服务（wù），打（dǎ）造精品服务，让（ràng）业主（zhǔ）感到物有所值，甚*超（chāo）出（chū）期望。

5、优化服（fú）务手段。物业管理服务手段在不同物业（yè）类型中不尽相同，能及时有效的为业主解决问题的（de）手段才是*实在的，才有可（kě）能实（shí）现优（yōu）质服（fú）务。很多优质服务（wù）的（de）手段体现在（zài）服务的（de）细节上，如业主（zhǔ）有什（shí）么物业（yè）服（fú）务方面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声（shēng）音中饱含物业（yè）管理服务人员的（de）心（xīn）血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服（fú）务手段（duàn）之一。

把服务真正做到尽（jìn）善尽美很不容易（yì）的，只有树立起良（liáng）好（hǎo）的服务意识（shí），怀（huái）着为业主提供优（yōu）质服务的理念，不断（duàn）创（chuàng）新优化各项管理服务（wù），才（cái）能*终实现优质（zhì）服务。