物业公司便（biàn）民有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步**公司（sī）物业服务形象，及时解（jiě）决业主家庭生活中的实（shí）际困难，在做（zuò）好物业常规服务、确保服（fú）务质量的同时，满足小（xiǎo）区业主居家生（shēng）活服务的需求（qiú），开展便民有（yǒu）偿服（fú）务工作。为确保有（yǒu）偿服务（wù）工作正常有（yǒu）序地实施，规（guī）范便民有偿服务内（nèi）部管理，维护公司（sī）服务信誉，特制（zhì）定本（běn）管理办法。 

二、便民（mín）有偿服务（wù）范（fàn）围（wéi）

便民有偿服务范围，主（zhǔ）要以公司服务处小区内居民家庭水、电（diàn）维修安装和（hé）保洁（jié）绿化为主，家电（diàn）维（wéi）修（xiū）和房屋修缮暂（zàn）不列入有偿服务范围。有（yǒu）偿服务工（gōng）作由（yóu）公司客服部负责统一（yī）接待安排，工程部（bù）、保洁部（bù）、财务（wù）部等密切配合共同实施。 

三、便民有偿服务工（gōng）作流程

（一）、客服**接待业主（zhǔ）

 1、来访接（jiē）待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址、联（lián）系方式（shì）、报修内容、方便维修的时（shí）间（jiān），费用、**等进行登（dēng）记约定，（如（rú）果报修时间，费用、有疑（yí）议可与工程或（huò）者（zhě）保洁主管协商后再与业主（zhǔ）约定）并填写《有偿（cháng）服务登记表》。 

 2、来电接（jiē）待：  

认（rèn）真听取和记载业主（zhǔ）来电（diàn）内容，详细回答（dá）业主提出的问题，对于**性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部（bù）门（mén）人员后（hòu）约（yuē）定（dìng）时间（jiān）给（gěi）予回（huí）复（fù）。

（二）、客户（hù）服务**处理流程

1、客服（fú）人员（yuán）根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一（yī）式三联，一联交财务，一联交相关（guān）部门（工程或保（bǎo）洁（jié）），另一（yī）联存档（dàng）备查。  

2、客服（fú）人员及时通知（zhī）工程部或保洁（jié）部主管，安（ān）排（pái）人员携单在约（yuē）定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服（fú）务工作进行验收，验（yàn）收合格后，在《有偿服务通（tōng）知单》上签字确（què）认，客（kè）服人员收取约定的服务费用，开具（jù）票据（jù）（可事（shì）先由客（kè）服部出具由施工人员携带），当日下班前（qián）集中将现金上（shàng）交财务部。

3、客户服（fú）务**根据《有偿服务登记表》和《有偿服（fú）务通知单》上的服务内（nèi）容进行（háng）及时（shí）回访，回（huí）访（fǎng）中发现（xiàn）问题及时通知相关（guān）人员无偿进行返修直*业主满意。

4、客服（fú）**对每月有偿服务情况进行汇总、统计（jì），并将统计结（jié）果与财务（wù）部、工程部、环境部进（jìn）行核对，然后将（jiāng）结果（guǒ）报行政（zhèng）部，作为绩（jì）效考核依（yī）据（jù）。  

四、便民（mín）有偿（cháng）服务工作注意事（shì）项

1、客服（fú）人员对（duì）来访求（qiú）助业主（zhǔ）在情况登记清楚后，应立（lì）即同相关（guān）部（bù）门负责人联（lián）系（xì），约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍（shāo）等片（piàn）刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不（bú）能马（mǎ）上安（ān）排，应向业主（zhǔ）说明（míng）情况（kuàng），约定上门服务时间。

2、客服人员对电话求（qiú）助业主（zhǔ）在情况登记（jì）清楚后，应立即同（tóng）相关部门负责人联系，在10分（fèn）钟内回复业主（zhǔ），同业主（zhǔ）约定（dìng）上（shàng）门服务时（shí）间。 

3、为业主上（shàng）门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的（de）日（rì）常工作（zuò），不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他（tā）部门不得对外接待安排**服务项目，更不容许（xǔ）个（gè）人对（duì）外接收有偿服务（wù）项（xiàng）目。 

5、有偿服务（wù）收费标准由公司统一（yī）制（zhì）定，报相关部门（领导）批准同意，不（bú）得随心所欲漫天报价（jià）、乱收费，维修所需材（cái）料和（hé）配（pèi）件一律由业主（zhǔ）自行购买，服务人员不得（dé）代购。

6、服务人员上门（mén）为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难（nán）问题，要与业主及时沟（gōu）通说明情况（kuàng），无法解决的要（yào）及时终止服务，不（bú）给业（yè）主造（zào）成损失和带来赔偿（cháng）责任（rèn）。

7、服务人员上门为业主服务要（yào）注意**，不熟（shú）悉情况时要及时向业主咨（zī）询，不得冒险作业，无（wú）法作业时要寻（xún）求支援或停止作（zuò）业。 

五、便民有偿服务工作奖惩规定

1、服务人员利用工余时间进行（háng）有偿服务（wù），应给予适当报酬（chóu），给予施（shī）工（gōng）人员（yuán）的报酬（chóu）原（yuán）则上（shàng）按照收入比例提成（chéng），即公司留成总收入的50%；从（cóng）事具（jù）体服务工作的人员分成（chéng）35%；另外留成15%作为公积金（jīn），用（yòng）于参与服务的其他（tā）相（xiàng）关人员奖励和（hé）部分项目的报损及（jí）返修费用，由客服部拟订（dìng）具体意见，报（bào）分管（guǎn）领导批准（zhǔn）。

2、对放弃或（huò）者影响了本（běn）职工（gōng）作而（ér）从（cóng）事有偿（cháng）服务，将给予（yǔ）部门主管领导200元罚款；发现第二次给予（yǔ）免职（zhí）处（chù）理（lǐ）；发现第三次劝其离职（zhí）或者给（gěi）予除名处（chù）理。

3、对（duì）在工作（zuò）时间私自接收有偿服务项目的员（yuán）工（gōng），给予（yǔ）当（dāng）事人200元罚款；发（fā）现第（dì）二次给予（yǔ）当事人200元罚（fá）款的（de）同时调（diào）动（dòng）工作（zuò）岗位；发现第三次予以开除处理。

4、所有有偿服务现（xiàn）金统（tǒng）一由客服部统一收（shōu）取，然后（hòu）在（zài）每天下班前归总交给财务部。**部门和个人不（bú）得扣留和坐支现金，一（yī）经（jīng）发现按照对等（děng）的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现（xiàn），月底由客服部同财务（wù）部对账，财务部再（zài）依据奖励分成比例计核，报（bào）分管领（lǐng）导批（pī）准后发（fā）放到人。对违规的部门（mén）领导和（hé）员（yuán）工（gōng）的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、便民有偿（cháng）服务工作联（lián）动配合（hé）

1、便民有偿服务（wù）工作由客服部牵头，负责全部服务（wù）工作（zuò）的协调和安排，客服人员负（fù）责（zé）接待和联络，**起到枢纽作用。

2、工程部、环境部接到有（yǒu）偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客（kè）服部联系（xì），按（àn）照《有偿服务通（tōng）知单》上的（de）要求，及时上门为业（yè）主服